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OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)是源視網(wǎng)絡(luò)研發(fā)的一款緊跟國家互聯(lián)網(wǎng)+5G戰(zhàn)略，充分利用企業(yè)云、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)技術(shù)、立足解決網(wǎng)格運(yùn)營機(jī)構(gòu)在客服、管理、運(yùn)營過程中實(shí)際需求，并實(shí)現(xiàn)線上、線下相結(jié)合的數(shù)字化多媒體管理平臺(tái)，廣泛適用于電力、水務(wù)、燃?xì)狻⑽锪鳌⒐病h(huán)衛(wèi)、林業(yè)執(zhí)法等。

OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)可通過云技術(shù)和中國移動(dòng)軟交換平臺(tái)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)對(duì)外客服固話號(hào)碼與網(wǎng)格人員手機(jī)綁定，快速響應(yīng)客戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)；專業(yè)化的多媒體終端無紙化應(yīng)用，協(xié)助網(wǎng)格人員提高工作效率；數(shù)字化的云錄音系統(tǒng)幫助網(wǎng)格人員排除惡意投訴，有效維護(hù)員工利益，打造以人為本的工作環(huán)境；一體化的大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為管理者科學(xué)決策提供依據(jù)。

OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)，滿足您的企業(yè)不斷成長的業(yè)務(wù)需求，讓您的企業(yè)盡顯特色。

一、系統(tǒng)價(jià)值

網(wǎng)格服務(wù)電話更新維護(hù)方便

當(dāng)前，網(wǎng)格員電話普遍采用私人手機(jī)號(hào)碼作為對(duì)外公開的服務(wù)電話，一旦人員變動(dòng)、請(qǐng)假等原因，將造成該片區(qū)客戶來電服務(wù)落空，影響業(yè)務(wù)發(fā)展，且電話號(hào)碼變更后重新印刷公示牌、名片，再次宣傳耗費(fèi)人力、物力較大。

針對(duì)以上痛點(diǎn)，OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)模塊支持管理員在后臺(tái)靈活修改網(wǎng)格員對(duì)應(yīng)的手機(jī)號(hào)碼，甚至實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)多號(hào)，及時(shí)滿足變更需求，實(shí)現(xiàn)降低客戶投訴率，提升企業(yè)形象，降低宣傳費(fèi)用支出。

實(shí)現(xiàn)服務(wù)痕跡化管理

網(wǎng)格員在外作業(yè)時(shí)私人手機(jī)不能進(jìn)行錄音，當(dāng)遇到服務(wù)糾紛時(shí)企業(yè)無法采集錄音佐證，無法對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效監(jiān)督，造成網(wǎng)格服務(wù)質(zhì)量無法把控；員工陷入惡意投訴時(shí)，無法維護(hù)員工和企業(yè)合法利益，影響企業(yè)在業(yè)內(nèi)的口碑。

針對(duì)以上痛點(diǎn)，OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)的云錄音業(yè)務(wù)模塊支持所有呼入、呼出電話的實(shí)時(shí)錄音并在“移動(dòng)云”平臺(tái)長期保存，方便網(wǎng)格當(dāng)事人、管理員和監(jiān)督人員查詢、下載，實(shí)現(xiàn)服務(wù)痕跡化管理。

快速響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)訴求

當(dāng)前運(yùn)作模式下網(wǎng)格員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接到客戶訴求時(shí)，尤其是需要多個(gè)網(wǎng)格協(xié)同配合或需要后臺(tái)班組支持配合處理的事項(xiàng)，需回到辦公室方能錄入工單，此舉即增加來回奔波的工作量，又影響服務(wù)響應(yīng)的效率。

針對(duì)以上痛點(diǎn)，OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)的工單業(yè)務(wù)模塊實(shí)現(xiàn)在智能終端上進(jìn)行線上工單建立、流轉(zhuǎn)、處理、協(xié)同、催辦和統(tǒng)計(jì)等功能，大大減少非必要?jiǎng)趧?dòng)，提高工作效率，快速響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)訴求。

全面建立客戶滿意系統(tǒng)

目前企業(yè)的客戶投訴處理業(yè)務(wù)均是從上至下的響應(yīng)方式，流程繁瑣，且容易產(chǎn)生缺漏，無法掌握客戶訴求的第一手信息，影響客戶訴求落地，為公司制定服務(wù)策略造成非常被動(dòng)局面。

針對(duì)以上痛點(diǎn)，OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)可幫助企業(yè)建立一套網(wǎng)格員直通客戶的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并通過錄音監(jiān)督、業(yè)務(wù)結(jié)束自動(dòng)回訪、網(wǎng)格員滿意度統(tǒng)計(jì)考核等多種措施，降低客訴，全面提升企業(yè)形象。

• 基于Linux平臺(tái)：基于服務(wù)器或云平臺(tái)，包含呼叫、路由、錄音、APP許可等；

• 靈活擴(kuò)容：最大可以支持注冊(cè)5000個(gè)APP許可；

• 可靠性、穩(wěn)定性：運(yùn)營級(jí)系統(tǒng)、支持冗余備份及云端部署。 

數(shù)字錄音系統(tǒng)

• 超大容量：基于服務(wù)器或云平臺(tái)，支持5年以上錄音存儲(chǔ)；
  

• 安全性：支持雙備份和加密，決絕非法訪問，確保數(shù)據(jù)安全。

數(shù)據(jù)管理平臺(tái)

• 企業(yè)組織架構(gòu)搭建：根據(jù)需求靈活搭建、修改、刪除組織結(jié)構(gòu)；
  

• 用戶管理：可靈活創(chuàng)建、刪除用戶信息，管理便捷；
  

• 角色授權(quán)：不同角色用戶查詢各自職權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)；
  

• 報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢：包含工單統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、考勤統(tǒng)計(jì)等。

客服坐席終端

• 客服坐席軟件：包括來電彈屏、業(yè)務(wù)受理、工單派發(fā)、進(jìn)度查詢等；
  

• 客服坐席硬件：包括PC電腦、IP話機(jī)、坐席耳麥。

移動(dòng)終端APP

• 電話通訊業(yè)務(wù)：接聽電話、呼出電話及相關(guān)記錄查詢；
  

• 錄音回放、下載：查詢所有通話的錄音及下載；
  

• 考勤、軌跡回傳：包含考勤的簽到、簽退，以及軌跡上傳；
  

• 工單系統(tǒng)：工單在線實(shí)時(shí)處理。

三、系統(tǒng)介紹

系統(tǒng)拓?fù)鋱D 

業(yè)務(wù)流程
1）用戶客訴：企業(yè)網(wǎng)格片區(qū)內(nèi)用戶A撥打網(wǎng)格平臺(tái)公布的固話客服號(hào)碼，反饋業(yè)務(wù)需求、故障業(yè)務(wù)或其它訴求；
2）處理客訴：企業(yè)對(duì)應(yīng)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)格員A在智能終端立即直接接到客訴需求，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)，處理自己負(fù)責(zé)
片區(qū)內(nèi)的客訴；如需協(xié)同，則在智能終端上發(fā)起協(xié)同請(qǐng)求；
3）平臺(tái)記錄：所有客訴來電信息、通話內(nèi)容實(shí)時(shí)保存在云平臺(tái)，網(wǎng)格員可以根據(jù)實(shí)際需求，選擇APP上在線播放錄
音或是下載。
4）回訪用戶：網(wǎng)格員處理完客訴，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起回訪，用戶可對(duì)本次業(yè)務(wù)處理進(jìn)行評(píng)價(jià)，平臺(tái)進(jìn)行自動(dòng)記錄。
5）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：平臺(tái)提供各種業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、工單統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、考勤統(tǒng)計(jì)。
6）科學(xué)決策：管理者根據(jù)各種統(tǒng)計(jì)、找出問題，做出科學(xué)決策，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

四、應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)域

國家電網(wǎng)
用電客戶直接向國網(wǎng)低壓用電網(wǎng)格經(jīng)理反應(yīng)各類訴求，如用電業(yè)務(wù)咨詢、客戶信息變更、檔案信息維護(hù)、停復(fù)電申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。

水務(wù)集團(tuán)
用水客戶直接向自來水網(wǎng)格經(jīng)理反應(yīng)各類訴求，如水費(fèi)咨詢、客戶信息變更、檔案信息維護(hù)、表計(jì)復(fù)申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。

燃?xì)饧瘓F(tuán)
燃?xì)庥脩糁苯酉蛉細(xì)夤?yīng)網(wǎng)格經(jīng)理反應(yīng)各類訴求，如燃?xì)赓M(fèi)咨詢、客戶信息變更、檔案信息維護(hù)、表計(jì)停復(fù)申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。

林業(yè)執(zhí)法
應(yīng)用于市局、各縣、各個(gè)轄區(qū)警務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上派發(fā)案發(fā)地所屬轄區(qū)派出所。整個(gè)系統(tǒng)充分利用網(wǎng)絡(luò)和通信為基礎(chǔ)，具備快速接警，統(tǒng)一指揮調(diào)度，地圖定位，語音通信，輔助決策等功能。

快遞物流
面向快遞業(yè)務(wù)消費(fèi)者與快遞員之間的業(yè)務(wù)溝通交流，如通知快遞員上門攬件、快遞員派件前聯(lián)絡(luò)、快遞破損投訴、快遞丟件客訴、快遞擔(dān)保理賠等各類業(yè)務(wù)，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。

城市環(huán)衛(wèi)
應(yīng)用于城市居民直接面向公路局網(wǎng)格人員反應(yīng)各類訴求，如城市道路清潔問題、路面揚(yáng)塵治理問題、雨天路面積水等。據(jù)實(shí)際情況電子圍欄劃分清潔灑水作業(yè)區(qū)域，協(xié)同作業(yè)管理。

鐵塔公司
鐵塔公司網(wǎng)格經(jīng)理接聽用戶反饋各類訴求（如基站信號(hào)弱等）、網(wǎng)格人員基站維護(hù)無紙化線上工單流轉(zhuǎn)、協(xié)同，服務(wù)處理完畢自動(dòng)回訪確認(rèn)等，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。