OV5000-S 聯(lián)絡(luò)中心 |
概述
中型企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是源視網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)的一款基于下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)技術(shù)的客服體聯(lián)絡(luò)平臺(tái),可提供50-200坐席服務(wù),實(shí)現(xiàn)快速部署IP分機(jī)協(xié)同應(yīng)用,廣泛適用于銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、電信業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、旅游業(yè)、電子商務(wù)業(yè)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、政府公共服務(wù)和企業(yè)客服。
此系統(tǒng)根據(jù)您預(yù)先設(shè)定的流程與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對(duì)客戶(hù)呼叫和聯(lián)絡(luò)加以定義、優(yōu)安排分配,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)路由,全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;自動(dòng)外呼,支持 坐席主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)、關(guān)懷客戶(hù),為員工拓展新商機(jī)或解決現(xiàn)有問(wèn)題提供必要工具,增加員工銷(xiāo)售創(chuàng)收和職業(yè)晉升機(jī)會(huì);實(shí)施完整的端到端客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略,全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。
典型應(yīng)用
產(chǎn)品特點(diǎn)
多渠道融合前面互動(dòng) 通過(guò)在智能手機(jī)上安裝OV-SMART軟電話(huà)APP,實(shí)現(xiàn)無(wú)線(xiàn)分機(jī)多媒體、多種通信方式實(shí)現(xiàn)融合、交互。電話(huà)、微信、微博、Web、APP、WAP、郵件、短信、傳真等來(lái)自任何渠道的服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入,智能分流,圖文并茂、生動(dòng)活潑。通過(guò)更加出色的互動(dòng),實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn),更加人性,更加良好的用戶(hù)體驗(yàn)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和外呼活動(dòng) 有的放矢的多渠道外撥語(yǔ)音活動(dòng)既有助于提高員工效率,更是來(lái)話(huà)客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)較少時(shí)拓展向上銷(xiāo)售、增加銷(xiāo)售收入的一個(gè)良好的創(chuàng)收源。工作負(fù)荷降低時(shí)自動(dòng)開(kāi)始外撥呼叫;使用預(yù)先定義的腳本來(lái)確保員工做好準(zhǔn)備;允許客服代表在打電話(huà)前從屏幕上預(yù)覽詳細(xì)客戶(hù)信息,以提高工作效率。
留言系統(tǒng) 在人工坐席非工作時(shí)間客戶(hù)撥打客服電話(huà)時(shí),可以通過(guò)留言方式將所要咨詢(xún)的問(wèn)題就行留言。坐席人員到崗后系統(tǒng)自動(dòng)提示留言信息,客服人員可在第一時(shí)間及時(shí)回?fù)芸蛻?hù)進(jìn)行回復(fù)。
回訪系統(tǒng) 系統(tǒng)支持電話(huà)回訪功能,可以根據(jù)回訪任務(wù),并進(jìn)行外呼操作,結(jié)果分類(lèi)為滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、無(wú)人接聽(tīng)。對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法接通后又再次回訪且明確表示滿(mǎn)意與否的電話(huà)件可以更改回訪結(jié)果。
IVR流程編輯 IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是企業(yè)的語(yǔ)音門(mén)戶(hù),通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的語(yǔ)音提示引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入定制化流程。按時(shí)間、地區(qū)規(guī)則實(shí)現(xiàn)呼叫人工座席或指定號(hào)碼,也可以實(shí)現(xiàn)如VIP 客戶(hù)的身份驗(yàn)證,信息自助查詢(xún)服務(wù)、分支機(jī)構(gòu)導(dǎo)航等功能。IVR自助服務(wù)24*365 全天自動(dòng)值守。
ACD基于技能的路由和自助服務(wù)方案 把客戶(hù)咨詢(xún)轉(zhuǎn)接給最適合處理相應(yīng)問(wèn)題的員工。根據(jù)通信渠道、坐席技能特長(zhǎng)、以及以往應(yīng)對(duì)此類(lèi)客戶(hù)或狀況的經(jīng)驗(yàn)來(lái)執(zhí)行路由。語(yǔ)音和自助服務(wù)選項(xiàng)允許客戶(hù)自主操作,不但提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度,還顯著減輕了員工的工作負(fù)擔(dān)。現(xiàn)成的呼叫流模板方便您迅速定義和部署您自己的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略。
來(lái)電彈屏 當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼搜索客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù),并將客戶(hù)資料、發(fā)生業(yè)務(wù)記錄及其他預(yù)設(shè)信息在電腦屏幕上彈出。客服人員在第一時(shí)間獲取來(lái)電人信息,做到心中有數(shù),提高業(yè)務(wù)效率。來(lái)電彈屏可以設(shè)置來(lái)電時(shí)除顯示用戶(hù)基本信息如電話(huà)號(hào)碼、號(hào)碼歸屬地、來(lái)電時(shí)間外,還可以顯示以往來(lái)電記錄、處理的業(yè)務(wù)等信息。
CRM客戶(hù)關(guān)系管理 可自定義VIP、老客戶(hù)、初次客戶(hù)、潛在客戶(hù)、跟單客戶(hù)、商機(jī)客戶(hù)等等,通過(guò)分類(lèi),可以幫助客服或業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別,進(jìn)行有效地跟進(jìn)。同一客戶(hù)可添加多個(gè)聯(lián)系人及對(duì)應(yīng)的個(gè)人信息,同一單位不同聯(lián)系人來(lái)電時(shí)坐席也能快速區(qū)分;可設(shè)置客戶(hù)資料的歸屬權(quán)限,支持客戶(hù)數(shù)據(jù)添加、查詢(xún)、修改、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出;可無(wú)縫對(duì)接企業(yè)原有CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)。
工單系統(tǒng) 及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,快速、有效的解決問(wèn)題是呼叫中心工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)是關(guān)鍵;一個(gè)功能強(qiáng)大靈活易用的工單系統(tǒng)能夠提高企業(yè)響應(yīng)速度,及時(shí)受理客戶(hù)的請(qǐng)求。工單流程系統(tǒng)包括:工單手里、工單處理-、工單監(jiān)控、工單回訪、工單查詢(xún)和工單統(tǒng)計(jì)。通過(guò)規(guī)范服務(wù)流程,創(chuàng)建工單、實(shí)時(shí)監(jiān)控工單、及時(shí)有效地處理工單,更好地發(fā)揮各部門(mén)的協(xié)作能力,快速解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題,提高工作效率,增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
數(shù)字錄音系統(tǒng) 數(shù)字錄音系統(tǒng)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中起著舉足輕重的作用。在銀行、期貨、證券業(yè)等行業(yè),每一個(gè)服務(wù)電話(huà)的錄音記錄都會(huì)成為資金安全和信譽(yù)的保障;在產(chǎn)品制造業(yè)、電子商務(wù)服務(wù)業(yè),電話(huà)錄音記錄服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量,給企業(yè)提供改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。
監(jiān)控系統(tǒng) 通過(guò)圖形、文字、曲線(xiàn)的顯示,監(jiān)視呼叫中心的所有坐席狀態(tài)、中繼線(xiàn)路狀態(tài)、坐席組的排隊(duì)情況,使管理人員能夠即時(shí)了解整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況,并對(duì)當(dāng)前呼叫中心運(yùn)營(yíng)是否需要加以改進(jìn)提供決策參考依據(jù)。
SMS短信管理系統(tǒng) 短信功能主要用在客戶(hù)來(lái)電反映情況時(shí)以預(yù)設(shè)的短信模板發(fā)送到相關(guān)責(zé)任人的手機(jī),或者座席人員將處理好的結(jié)果、各類(lèi)商業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)信息以短信的方式發(fā)送到客戶(hù)手機(jī)。短信發(fā)送的用戶(hù)群可以為一個(gè),也可以為多個(gè)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 話(huà)務(wù)員掛機(jī)后,IVR 可自動(dòng)提示客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)分,評(píng)分結(jié)果可以查詢(xún)、報(bào)表輸出。滿(mǎn)意度調(diào)查可以讓管理者全面了解坐席人員業(yè)務(wù)水平,為坐席人員績(jī)效考核提供客觀依據(jù),為坐席人員向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保機(jī)護(hù)航。
知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng) 知識(shí)庫(kù)作為呼叫中心統(tǒng)一的知識(shí)沉淀平臺(tái),集知識(shí)管理、知識(shí)積累、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)查詢(xún)于一體,為呼叫中心提供完善的業(yè)務(wù)支撐服務(wù)。知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)包括知識(shí)的錄入和查詢(xún)。可事先將故障解答、投訴處理口徑、規(guī)范用語(yǔ)等相關(guān)資料錄入知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)客戶(hù)撥打人工座席進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí),座席人員可以通過(guò)查詢(xún)界面,輸入關(guān)鍵字對(duì)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分類(lèi)檢索、標(biāo)題檢索,并按照檢索出的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容向客戶(hù)解釋或判斷故障。知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)有效的提高作業(yè)效率,樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
報(bào)表分析統(tǒng)計(jì) WEB報(bào)表可實(shí)現(xiàn)對(duì)某一時(shí)間段(日,月,年)整體數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基本滿(mǎn)足客戶(hù)的報(bào)表需求,如:XXX 座席滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)、話(huà)務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)等。并且對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤(pán)形圖的形式加以分析,支持導(dǎo)出多種格式,如PDF、Excel、HTML、txt、圖像文件等,為管理部門(mén)提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。
電子傳真 支持將Excel、Word、pdf、txt 等常用文檔格式的直接發(fā)送、群發(fā);接收電子傳真時(shí)可按傳真分機(jī)號(hào)碼、傳真主叫號(hào)碼、通道等方式自動(dòng)分發(fā)到座席桌面。
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